El pasado jueves, Hosteltur y Turismo Madrid celebramos un desayuno-coloquio para debatir acerca de los comentarios de los usuarios en los portales de opinion y la visión que los hoteleros tienen al respecto.
Hoteleros y portales de opinión: ¿amigos o enemigos?
Comenzamos con una interesante puesta en escena de la directora para España de Trivago, Prisilla Regueiro, quien puso de manifiesto la importancia que tiene la generación del contenido por parte de los usuarios, así como la necesidad de que los hoteleros formen parte de esta conversación. Está claro que hemos llegado a un punto de no retorno en la comunicación on line, por lo que la mejor opción es participar. Y para ello, estos portales ponen a disposición de los hoteleros herramientas gratuitas de marketing y comunicación que facilitan esta participación.
Aunque las impresiones iniciales eran otras, nos confirmaba Prisilla que más del 60% de los comentarios son acerca de experiencias positivas, así que “no es tan fiero el león como lo pintan”. Entonces, ¿donde está el problema? Los hoteleros, unánimes: la veracidad de los comentarios.
La propuesta del sector para la creación de un código que identifique al usuario, y que garantice su estancia y utilización de los servicios del hotel no parece tener viabilidad en los portales en los que no existe una red de ventas asociada. Sorprendente el dato de que un 20% de las opiniones que se rechazan por ser susceptibles de ser falsas. Un equipo de profesionales analizan, comprueban y descartan las opiniones (tanto positivas como negativas) que no ofrecen garantía de veracidad. Se analiza desde la frecuencia de los comentarios, hasta la manera de expresarse, pasando por datos tan obvios pero delatores, como el mail de procedencia.
Unánime fué también la postura ante la importancia de la participación en la conversación, y la necesidad de que las empresas dediquen recursos humanos, económicos y tecnológicos para definir la estrategia on line. La figura del community manager se antoja fundamental para controlar el contenido, analizar la reputación on line, y para definir una estrategia de marketing. Carlos Hernández, gerente de Hosteltur, apuntaba que “no nos debe importar que nos critiquen, lo que importa es tener la oportunidad de contestar, afrontar y aprovechar esa crítica”
“Conocemos la importancia que para los usuarios tienen los comentarios, y trabajamos para ello”, comentó Ángeles Alarcó, consejera delegada de Turismo Madrid. “Ser un referente en la comunicación e información turística nos lleva inevitablemente a pasar por la red social, por convertirse en un espacio donde además de la información convencional, encuentren contrastes, y se les permita la participación”
Muy interesante la cita del pasado día 15 organizada por turismo de Madrid, Hosteltur y Trivago. Sin duda los comentarios de nuestros clientes, sea a través del canal que sea, son básicos para mejorar en nuestros servicios, plantear inversiones o planificar formaciones de nuestro personal.
Ahora con internet es todo mucho más transparente y ágil, lo que nos exige mayor compromiso en las respuestas pues el cliente espera que sus comentarios aporten algún valor para él o para los futuros clientes del establecimiento.
En ningún caso esto supone dar más o menos valor a los comentarios que día a día nos ofrecen los clientes en el propio hotel y que deben seguir fomentándose.
Ambos canales son complementarios y lo que sí se hace cada vez más imprescindible es que las webs que ofrecen este servicio y publican comentarios sobre nuestros hoteles, nos permitan también responder “online” a cada uno de ellos, tal y como haríamos si nos hubiera dejado una carta o un cuestionario de calidad en mano.
Lamentablemente no todos nos dan esta oportunidad y habrá que seguir luchando por ello.
La labor de un Community Manager seguro que sería positiva, pero la realidad, sobre todo en hoteles pequeños, es que esta gestión de calidad se realiza desde la propia Dirección del establecimiento, debido a la limitación de recursos.
Desde Muralto ya apostamos por publicar y contestar los comentarios de los clientes hace casi dos años, incluyendo el link hacia Tripadvisor en nuestra propia web, y desde 2009 con nuestro propio gestor de contenidos. Sin duda la experiencia es positiva.
Gracias por esta oportunidad.
Un cordial saludo.
José Luis Alonso Martínez
Director
Aparto Suites Muralto
Tienes razón, José Luis.
Fué muy productivo. Creo además que este tipo de iniciativas son las que hacen falta para poner de manifiesto las posturas de todas las partes. Y ahí estaremos!!
Bien es cierto que todos debemos estar implicados, y considerar que el uso de estas herramientas van a favorecer nuestra reputación on line.
Entiendo tu comentario acerca de la dedicación de recursos humanos (y económicos), con la figura de un community manager, pero con el tiempo será un perfíl imprescindible para el manejo de estos canales, al igual que se hace con la comunicación convencional.
¡¡Un saludo, y muchas gracias por asistir!!
Almudena Fernández
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